Jag jobbar på en företagskundtjänst hos en mobiloperatör sedan några år tillbaka. Till mig ringer våra företagskunder som har frågor om sina fakturor eller några ändringar gällande deras telefonabonnemang.

För ett tag sen så ringde en lärare från ett välkänt universitet in till mig och ville ändra faktureringsadress. Jag förklarade för honom att han inte hade behörighet att utföra denna ändringen och att han skulle be sin chef kontakta oss för att ända adressen.

Kunden blev irriterad och började skrika om att han är professor i det ämnet och har en magister i ett annat. Jag berättade lugnt och stillsamt för honom att jag kan maila ut en fullmaktsblankett till honom om han vill så att han och hans chef kan fylla i så att han kan göra såna här ändringar i framtiden. Och det var när jag sa detta som kunden blev totalt rosenrasande och började skrika om att han inte ville hålla på med några pappersarbeten för att byta faktureringsadressen.

Kund: Vet du vad jag känner mig just nu som?
Jag: (Tyst någon sekund)Nä?
Kund: Jag känner mig som KAFKA!
Kund: VET DU VEM KAFKA ÄR?
Jag: Jo, jag känner till honom, föddes i Prag.
Kund: Då vet du EXAKT HUR JAG KÄNNER MIG!

Jag tänker efter en sekund och kommer på ett bra svar och känner att jag måste bara säga det, man får bara en sån här chans i livet.

Jag: En skalbagge?
Kund: Va? (med lugn röst)
Jag: Ja en skalbagge.
Kund: NEJ FÖR FAN! JAG SYFTAR PÅ HANS BOK PROCESSEN!
Jag: Jaha…Tänkte inte på den. Är den bra? Har inte läst den än.
Kund: VA? JO DEN ÄR BRA! MEN DET HJÄLPER INTE MIG ATT BYTA ADRESS.
Jag: Som sagt jag kan maila dig en fullmaktbla…
Kund: JAG SKITER I DEN BLANKETTEN.
Jag: Okej.

Jag hör hur kunden letar efter knappen för att lägga på samtalet och hör att han samtidigt mumlar, ”skalbagge, va fan.”

/Jonas

Jag jobbar på en teknisk support hos ett transportföretag. En dag ringer en kund som inte får igenom sin bokning. Det visade sig att han inte fyllt i något postnummer till mottagaren, och av den anledningen gick inte bokningen igenom. Jag tänkte att jag skulle vara snäll och leta upp postnumret åt honom, och bad om gatuadress och ort…

Kunden (märkbart irriterad): Alltså det ska till den här kiosken som ligger vid E4 utanför Jönköping!
Jag: Ja, fast vi behöver ju alltid ha en gatuadress att leverera till.
Kund: Nej men det finns ju ett telefonnummer till mottagaren så det räcker väl?
Jag: Nej, vi måste ändå ha en adress att leverera till…
Kund: Skitsnack, kiosken ligger för fan alldeles vid E4 så den går fan inte att missa.
Jag: Ja, men det har ingen betydelse… Våra chaufförer kan inte åka runt och leta efter företag och kiosker…
Kund: Men det finns ett telefonnummer!
Jag: Ja, men då är det väl bättre att du ringer till kiosken själv och tar reda på adressen så kan vi vara säkra på att paketet kommer fram…

Tystnad.

Jag: Ring kunden du och ta reda på postnumret så kommer bokningen att gå igenom.
Kund: Ja, då tycker jag du ska ringa till kiosken själv!
Jag: Öhh… Nej men du får ju själv ta reda på adressuppgifterna när du gör en bokning…
Kund: Men du sitter på supporten
Jag: Ja, programvarusupporten. Vi ringer inte ut och tar reda på adresser till kunderna…
Kund: Och det kallar du kundservice?
Jag: Jag tror inte att det finns något företag som är bemannat för att klara av att både supporta och göra jobbet åt kunderna.

Kunden lägger på luren.

Jag har jobbat på olika telefonsupporter, och på några av dessa ställen hade vi tävlingar om dagens, veckans och månadens dummaste kund. Denna kund, som jag pratade med för ungefär 3 år sedan nu, har nog ingen överträffat…

Kunden är en äldre dam, ca 70-80 år från Stockholm. Hon berättar att hon aldrig ägt en dator förut men att hon nu har fått en från sin trevliga sonson. Numera ska alla datorer ha något slags antivirusprogram installerat, och då har hon hört att ”lägga Norton på  datorn ger bästa möjliga skyddet”. Anledningen till att hon ringde var att hon ville veta hur man kan veta  om man hittat ett virus. Hur vet man att man har nytta av programmet? Hon berättade att hon scannat flera gånger men inte vet om det fungerat då hon inte ser någon skillnad.

Jag: Ja efter en scanning så ska det komma upp ett fönster som visar resultat om hur många infektioner och risker som finns 
Kunden: En sån ruta har jag aldrig sett…

Jag ber henne öppna programmet på skärmen men hon vet inte hur man gör. Jag ber henna gå längst ned till höger på skärmen och öppna symbolen som är gul och rund med något svart i sig. Hon kan inte se den. Jag går in i hårddisken och letar efter programmet. Jag hittar inte installationen. Jag kontrollerar ”Lägg till/Ta bort listan” under kontrollpanelen. Programmet är inte installerat. 

Jag: Vi kontrollerade just detta och vi ser inte att programmet är installerat. Hur har du gjort scanningen av datorn tidigare?
Kunden:  Jo förstår du, Jag gör precis som på Arlanda. Jag tar ner lådan från datorn. Släpar den upp och ner efter sidorna och sedan lägger jag tillbaka Norton på datorn. 

Jag kunde inte säga något till att börja med. Jag bad om att få sätta henne på hold, gick och hämtade kaffe och gick tillbaka och började förklara för henne att man ska öppna lådan och ta ut ett CD fodral…

Samtalet tog lite mer än 1 timme innan installationen var klar och en en sökning påbörjats…

/Christoffer

Min mamma jobbar i supporten på ett företag och har berättat detta för mig flera gånger, alltid skrattande så hon nästan tappar andan.

En dag ringer en person med mörk, grov röst och frågar efter någonting. Mamma kan inte få fram informationen precis då, utan ber om att få ringa upp:

- Kan jag ringa upp dig om ett ögonblick? Vad hette du sade du? Göran?
- BIRGITTA!

/Julia

Klockan är cirka 9 på morgonen, en kund ringer in och har problem att nå vårt företags hemsida. Detta beror allt som oftast på att kunden har gamla inställningar lagrade i datorn och dessa behöver rensas. Jag ber kunden ringa upp hemifrån, eftersom det inte är mycket vi kan göra nu när kunden är på arbetet:

Kund: Men ni har inte öppet när jag slutar, ni stänger ju tidigt.
Jag: Vi har öppet mellan 08:00 och 22:00, så det är bara att ringa in då.
Kund: Men jag jobbar då.
Jag (kastar en blick på klockan): …du jobbar alltså 14 timmar i sträck?
Kund: … ja.

Jag valde att inte sätta mig i någon prestige-kamp med kunden eller diskutera fackliga regler angående hans anställning, men lyckades till slut få honom att förstå att han måste kontakta oss när han sitter vid datorn.